NPS (Net Tavsiye Skoru)

İhracatçı müşterisinin memnuniyetini genellikle sipariş devam ettiği sürece "iyi" sayar; oysa tekrar sipariş veren müşteri memnun olmayabilir, yalnızca henüz alternatif bulamamış olabilir. NPS bu görünmez riski sayıya döker. Hesap basittir: yirmi müşteriden on ikisi 9-10, beşi 7-8, üçü 0-6 verdiyse NPS (60 − 15) = 45'tir; 7-8 verenler (pasifler) hesaba girmez. Skor −100 ile +100 arasında değişir; B2B üretimde 30 üstü iyi, 50 üstü güçlü kabul edilir, ancak asıl ölçüt zaman içindeki trend ve pazar bazlı kırılımdır. NPS'in gücü tek soruluk oluşundadır: yabancı bir satın alma müdürü on beş soruluk anketi cevaplamaz, ama tek soruya bir rakam yazar — ve hemen ardından gelen "neden bu puanı verdiniz?" açık uçlu sorusu, sayının arkasındaki gerçek nedeni verir.

B2B ihracatta NPS üç karara bağlanır. Churn erken uyarısı: 0-6 veren müşteri, sipariş vermeye devam etse bile risk listesindedir; bir hafta içinde üst düzey görüşme ve sorun çözümü gerekir — ve bu görüşme çoğu zaman müşteriyi kaybetmeden önceki son fırsattır. Referans ve sosyal kanıt: 9-10 verenler testimonial, vaka çalışması ve hedef pazardaki yeni alıcılara referans olmak için en uygun müşterilerdir; NPS anketi, referans toplama listesini otomatik üretir. Operasyonel iyileştirme: açık uçlu cevaplar (teslimat gecikmesi, belge hatası, iletişim yavaşlığı, teknik destek) tekrar eden örüntüler halinde toplanır ve bu liste, pazarlama bütçesinden önce operasyon planına girer. Uygulama: anket her önemli teslimat sonrası veya yılda iki kez, müşterinin dilinde, kısa bir e-postayla ve tek ekranlık formla gönderilir; distribütör kanalında hem distribütöre hem mümkünse distribütörün kilit müşterilerine sorulur. Cevap oranı B2B'de yüzde 20-40 civarındadır; kişisel not eşliğinde gönderilen anket, otomatik anketten belirgin fazla cevap alır. Sonuçlar CRM'de müşteri kartına işlenir, pazar ve segment bazında raporlanır ve kilit müşteri planlarının girdisi olur.